Mi a hírnév-kezelés az interneten, és ki igényli ezt a szolgáltatást?

<

Kirill Krutov, a Kokoc csoport SMM és SERM részlegének vezetője arról beszél, hogyan és miért kell létrehozni egy pozitív márka-képet az interneten.

Kinek és miért van szüksége az interneten hírnévkezelő szolgáltatásra

A hírnévmenedzsment az üzleti struktúrák vagy egyének hírnevét befolyásoló tényezők szisztematikus hatása. A szociális hálózatok fejlesztésével ez a szolgáltatás népszerűvé vált az interneten, és kiterjed a márka hírnevének hátterére is, befolyásolva a keresési eredmények eredményeit.

A vállalkozók és a marketingesek két esetben gondolkodnak a hírnév-kezelésről:

  1. Amikor az interneten sok negatív véleményt találnak a cégről vagy termékeiről. A negatívokat mind a vállalati alkalmazottak, mind az ügyfelek jelentik. Előfordul, hogy a vállalkozás tulajdonosa maga is negatív megjegyzéseket talál a keresési eredmények eredményeiben a „brand + reviews” lekérdezésben.
  2. Amikor a vállalat aggasztja az ügyfélszolgálat szintjének növekedése, és a visszahívási helyeket a fogyasztókkal folytatott kommunikáció további csatornájának tekinti.

Ideális esetben azonban még a vállalat piacra lépése előtt is szükséges a jó hírnév menedzsment.

Az üzleti iránytól függetlenül a jó hírnévvel való munka a kezdetektől fogva pozitív márkájú képet és kezelhető információs teret hoz létre.

Ennek eredményeként a vállalat hűséges ügyfeleket vonzhat, gyorsan azonosíthatja és megoldhatja problémáit, és elérheti a fő célt - nyereségessé válik.

Sajnos a legtöbb ügyfél és ügynökség nem érti a hírnév-kezelés lényegét. Például a szokásos történet, amikor az ügyfelet SERM-nek kínálják - a hírnév-kezelés a keresési eredmények között, de valójában az ügynökségi alkalmazottak csak a márkajelzéseket figyelik és pozitív véleményeket tesznek róla.

Sok piaci szereplő és ügyfél nem ismeri az alapvető terminológiát, és nem érti a különbséget a rejtett marketing (rejtett marketing), a webes hírnévkezelés (ORM) és a keresési eredmények hírnevének kezelése között. Ennek eredményeként a piac nem fejlődik, az ügynökségek nem az általuk igénybe vett szolgáltatásokat kínálják az ügyfeleknek.

Részletesebben elmondjuk, mit jelentenek ezek a rövidítések, és milyen feladatokat kell megoldaniuk.

Milyen módszereket választanak a hírnév-kezelés

Rejtett marketing

A működés elve

Ellentétben a klasszikus reklámokkal a közösségi hálózatokban vagy a fórumokon, amikor a befolyásoló vagy véleménynyilvánító ügynökök közvetlenül reklámozzák a terméket, és hivatkozásokat nyújtanak a vállalat honlapjára, a rejtett marketing nem olyan nyilvánvaló. A felhasználó összehasonlítja a terméket vagy szolgáltatást analógokkal, személyes felhasználási élményről beszél, vagy szokatlan tanácsokat ad.

A véleményvezető lehet bármely híres személy, akinek közönsége egybeesik a céllal - Jurij Dudi-tól Tutta Larsenig. De ha beszélünk egy bánatos személyrel való együttműködésről, akkor az előfizetők valószínűleg a márka reklámjaként fogják érzékelni. Egy másik dolog - befolyásolók. Ezek a fórumok és a szociális hálózatok rendszeres használói, amelyek mögött az ügynökségek munkatársait rejtőzik, véletlenül a márkát említve.

Tekintsük a bútorgyár promóciójának példáját. A belsőépítészek fórumán egy befolyásoló ügynök megkérdezi, hogy hol lehet megvásárolni egy két ellentétes hátsó kanapét. Egy másik helyszíni látogatót is támogat, akit a szokatlan bútorok is érdekelnek. Egy harmadik felhasználó azt írja, hogy tudja, hogy a jól ismert gyárak nem állítanak elő ilyen modelleket. A párbeszéd negyedik résztvevője hívja a céget, amely két hátsó kanapéval rendelkezik. A fórumnak négy felhasználója van, akiknek az erőfeszítései révén az ügynökség támogatja a gyárat.

Egy másik lehetséges fejlesztés egy vitafórum létrehozása a népszerű javítási fórumon vagy a tervezési tippekkel. A befolyásoló ügynök megkérdezi, hol vásároljon az Atlanta kanapéját, amely a legtöbb gyártó közül az egyik legnépszerűbb modell. Egy másik felhasználó azt válaszolja, hogy két üzletben próbált vásárolni egy kanapét, de egyikük nem tudta időben szállítani a bútorokat. Tehát a befolyásoló ügynökök párbeszéde arra ösztönzi a közönséget, hogy a megfelelő vállalatot választja.

Különleges jellemzők

A rejtett marketing fontos helyszínek, amelyeken a márka említésre kerül, és nem a számuk. Ezért az illetékes ügynökségek stratégiai szempontból közelítik meg a márka promócióját, például keresőoptimalizálási eszközök segítségével.

Mielőtt a bútorgyár fórumait ajánlná, az ügynökségek elemzik a keresési eredmények eredményeit a „melyik cég teszi a konyhabútorokat a leggyorsabbnak”. Az a személy, aki szakosodott webhelyeken tanácsot olvas, rendszeresen megfelel a márkanévnek.

nyalánkság

  • Növelje a márka ismertségét.
  • A célközönség fokozott érdeklődése az áruk vagy szolgáltatások iránt, mivel azokat a hétköznapi emberek (befolyásolók) és a csillagok ajánlják, akik véleményét a közönség bízza.
  • A klasszikus reklámhoz képest alacsony költségű promóció a befolyásoló ügynökök által.

ellenérvek

  • A hatékonyság értékelésének összetettsége. Például a bloggerből származó közvetlen reklám hatékonysága elemezhető a webhelyre érkező kattintások számával vagy az előfizetőknek kínált aktivált promóciós kódok számával. A rejtett marketing nem nyújt linkeket vagy mutatókat, amellyel nyomon követheti annak hatékonyságát. Részben a promóció sikeressége elmondhatja a forgalom növekedését vagy az értékesítés növekedését. A rejtett marketing rovására azonban csak akkor lehet regisztrálni a felhasználói tevékenységet, ha egyidejűleg más reklámkampányok sem indulnak el.
  • Kizárólag pozitív visszajelzéssel dolgozhat. A rejtett marketing használatával a vállalat nem tudja a negatív kiadványokat, amelyek megrémíthetik a potenciális vásárlókat.

Ki a megfelelő

Új márkák vagy termékek lépnek be a B2C piacra. Ez nagyszerűen működik bármelyik téma, különösen az ingatlanok és a gyógyszerek számára.

Online hírnévmenedzsment

A működés elve

A szemantikus keresési szolgáltatások segítségével, mint például a YouScan, az IQBuzz vagy a Brand Analytics, az ügynökség figyelemmel kíséri a márkára való hivatkozásokat. 10-20 percenként a szolgáltatások megtekintik a saját adatbázisukat, és jelentést tesznek az új vélemények megjelenéséről.

A következő lépés az elemzés és a feldolgozás: az ügyfelek problémáinak megoldása, az árukkal vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolása és a pozitív visszajelzésért való hálás.

A pozitív vélemények száma növelhető a jelenlegi ügyfelek motivációjának köszönhetően, hogy megosszák a cég benyomásait, pl. Ha valamilyen oknál fogva az eszköz hatástalan, pozitív vélemények kerülnek kiküldésre a befolyásoló ügynökök nevében.

Tekintsünk olyan helyzetet, amikor egy automatikus felügyeleti szolgáltatás értesíti Önt a mosógépről szóló negatív visszajelzésről. A felhasználó panaszkodik a kabát rossz minőségű tisztítására. Az ügynökség munkatársa, aki a márka nevében kommunikál, kéri, hogy tisztázza a megrendelés számát, megállapítja a mosóhely problémájának okát és jelentést tesz a megoldásról - második tisztítást kínál. A konfliktus megoldása után az ügyfél megkérdezi, hogy távolítsa el a negatív áttekintést, mivel a probléma megoldódott.

Pozitív értékelések esetén az ügynökség e-mail hírleveleket használhat. Ha egy személy többször megy a ruhába, valószínűleg elégedett volt a szolgáltatások minőségével. Ebben az esetben kap egy levelet, amely visszajelzést kér a mosóhelyről vagy egy népszerű visszavonási forrásról.

Az ORM nagymértékben egy újabb kommunikációs csatorna a jelenlegi ügyfelekkel a kényelmes helyeken számukra, és kisebb mértékben az új közönség vonzására szolgáló eszköz.

Különleges jellemzők

Egyes cégek ugyanolyan pozitív pozíciókat nyitnak és közzéteszik különböző helyszíneken, amelyek ennek következtében negatív hatással vannak a márkára. Az Otzoviki könnyen kiszámíthatja a csalókat IP-címek vagy helyek alapján, és jelölje meg a gátlástalan cégek számláit.

Például az egyik visszavonható erőforrás rendszeresen szabályozza a márkákat, amelyek gyakran hamis visszajelzéseket tesznek közzé. Elkerülheti a problémákat, ha szakmailag megközelíti a vélemények írását és olyan automatikus szolgáltatásokat használ, amelyek helyettesítik a fiókok helyét és IP-címét.

nyalánkság

  • További ügyfélszolgálati csatorna és kommunikáció a célközönséggel.
  • A negatív értékelések keresése és kiegyenlítése.
  • Növelje a pozitív publikációk számát.
  • A rendszerben az áruk, szolgáltatások vagy szolgáltatások minőségében felmerülő problémák azonosítása.

ellenérvek

  • A visszahívási helyek automatikus ellenőrzése nem jelzi a közzétételt a márka említése nélkül. Néhány webhelyen, ahol a cégek oldalain található a vélemények, a felhasználó írhat: "Ők dobtak." És az automatikus szolgáltatások nem látják ezt a kiadványt. A problémát további kézi ellenőrzéssel oldhatja meg.
  • Korlátozott számú, automatikus szolgáltatásokat kereső webhely. Egyes ügynökségek, amelyek az ORM szolgáltatást nyújtják, azt állítják, hogy elemzik az egész internetet. Valójában az automatikus szolgáltatások csak a népszerű szociális hálózatokat és fórákat mutatják be, amelyek a Runet kevesebb mint 5% -át teszik ki.
  • A hatékonyság egyoldalú értékelése. Egyrészt a legtöbb ügynökség jelentést tesz az ügyfélnek a közzétett pozitív vélemények számáról. Másrészt kevés ember gondolkodik arról, hogy ezek a kiadványok hogyan befolyásolják a szolgáltatások megvásárlására vagy megrendelésére vonatkozó döntést. A szokásos történet az, amikor egy ügynökség egyes oldalakon felülvizsgálatokat végez, és a legtöbb potenciális vásárló nagyon különböző forrásokat olvas.

Ki a megfelelő

Bármely márka, amely már működik a piacon, és rendelkezik egy ügyfelekkel. Az ORM alkalmas a B2C szegmens bármely üzleti tevékenységére, és jó eredményeket mutat az orvostudomány és az autóipar területén. Az eszköz hasznos lehet a B2B vállalatok számára, kivéve a rendkívül szűk piacokat, ahol korlátozott számú játékos és fogyasztó van.

Reputációs menedzsment (Search Engine Reputation Management)

A működés elve

Amikor a felhasználók visszajelzéseket szeretnének hagyni a cégről, megnyitnak egy keresőmotort, írnak egy lekérdezést "brand + reviews", és a probléma eredményeinek első oldaláról a webhelyekre lépnek. Ezért a SERM fő feladata, hogy a keresőmotorok első oldalait kezelje, azaz a használt negatívakat törölje.

Tekintsük a SERM-et az orvosi klinikák hálózatán. Az Ügynökség személyzete folyamatosan figyelemmel kíséri a keresési eredményeket a „klinika [név] + értékelés” kérésére. Ezt kézzel végezheti az egyes webhelyek megtekintésével, de gyorsabb a probléma megoldása, ha automatikus szolgáltatásokat csatlakoztat. Például használhatja a SERMométert, amely minden nap keresési eredményeket gyűjt, és hőtérképet alkot a márka hírnevének környezetéről.

Ugyanakkor az ügynökség munkatársai azon dolgoznak, hogy eltávolítsák azokat a negatív kiadványokat, ahol a probléma megoldódott. A klinikai hálózat hírneve pozitívvá válik. Ezek az oldalak az, hogy az ügynökség a SEO eszközök segítségével támogatja a kérdés tetején. Ugyanakkor az ügynökség elindítja a kezelt fiókokat a fórumokon, és a keresőmotorok által jól indexelt népszerű oldalakon márkaoldalakat hoz létre.

Ezzel párhuzamosan érdemes alulról megalkotni vagy aktívan fejleszteni a felülvizsgálati részt a cég saját honlapján, amelyet a „márka + értékelések” kérések szerint rangsorol. Ennek eredményeként a probléma első oldala kezelhető lesz.

A szerszám hatékonyságát a „volt / volt” típusú kiadásban a hírnév háttér összehasonlítása alapján értékelik.

Figyelembe véve, hogy a márkaértékeket kereső felhasználók az értékesítési csatorna végső szakaszában vannak, és a vállalat már sokat fektetett be őket, fontos, hogy motiválja a potenciális ügyfeleket, hogy valódivá váljanak. A SERM kulcsfontosságú szerepet játszhat a hirdetési költségek monetizálásában, mivel lehetővé teszi, hogy ellenőrizze, hogy mit lát a felhasználó a kérdésben.

Különleges jellemzők

A márkák egy része, a keresési eredményekben negatív véleményeket találva, pozitív publikációk patakával elrejti őket. Ennek következtében a nem kezelhető webhelyek a keresőmotorok tetején maradnak.

Jobb megoldani a problémákat az összes webhelyen, és pozitív véleményeket tesz közzé a kezelt erőforrásokról, előmozdítva őket a keresőmotorokban. Minél hamarabb csatlakozik a cég a SERM-hez, annál könnyebb lesz a legmagasabb szintű ellenőrzött webhelyek elérése otzoviki.

nyalánkság

  • Pozitív márkakép kialakulása a keresési eredmények között.
  • Interakció az értékesítési csatorna utolsó szakaszában lévő felhasználókkal.
  • Az áruk beszerzésére vagy megrendelésére vonatkozó döntésre gyakorolt ​​hatás.
  • A termékek, szolgáltatások vagy márka láthatósága a potenciális ügyfelek szemében.
  • Keresés és semlegesítés a negatív véleményekről.
  • Az áruk vagy szolgáltatások minőségével és az ügyfélszolgálattal kapcsolatos problémák azonosítása.

ellenérvek

Az ORM nélküli keresési eredményekben a hírnév-kezelés nem elég hatékony. A kérdés tetején lévő, irányított webhelyek előmozdítása negatív vélemények kidolgozása nélkül és a jelenlegi ügyfelek motiválása az áruk minőségével és a szolgáltatás szintjével kapcsolatos véleményeik megosztására. Ezért az illetékes ügynökségek két eszközt egyesítenek.

Ki a megfelelő

Bármely üzleti vállalkozás és nyilvános személy. A SERM jól működik a bútorokban és a pénzügyekben.

<

Népszerű Bejegyzések